Sadece perakende de deÄŸil ticari hayattaki en önemli unsur müÅŸteridir. Her müÅŸterinin ayrı bir yapısı vardır. Her ÅŸekilde onu mutlu edecek formüller üreterek alışveriÅŸini mutlu bir ÅŸekilde yapacak bir ortam ve davranış ÅŸeklini sunmak zorundasınız. Yani tekrar tekrar gelmeyi saÄŸlamadığınız sürece baÅŸarılı olma imkânınız yok demektir.
Perakende sektöründe baÅŸarılı olmanın temelinde bana göre 3 ana neden vardır. Bu nedenlerden bir tanesinin içinde küçük bir ayrıntının bile eksik olması, o ÅŸirketin baÅŸarılı olamamasının ana nedeni olacaktır. Ä°ÅŸte bu sebeple geç olmadan, tedbirlerinizi almanızda yarar vardır. Bizim ilettiklerimiz ise, size çok iyi bildiÄŸiniz konuları sadece bir hatırlatmadan ibarettir. Bu yazıyı okuduktan sonra kurumunuzdaki bu üç temel fonksiyona farklı bir gözle bakın. Küçük ya da önemsiz dediÄŸiniz bir ayrıntı bile, günün birinde her ÅŸeyi yok edebilir. Ä°nsan vücuduna giren küçük bir mikrop nasıl ölümcül olabiliyorsa, ÅŸimdi önemsiz gördüÄŸünüz veya zamana bıraktığınız bir problem başınıza önemli dertler açabilir. Bugün geç deÄŸildir, ama yarın geç olabilir. Tedbirinizi almak için geç kalmayın.
Peki, neymiÅŸ bu üç temel neden:
1- Personel 2- MüÅŸteri iliÅŸkileri 3- Tedarikçi iliÅŸkileri
Ä°lk olarak personel konusundaki düÅŸüncelerimi sizlerle paylaÅŸmak istiyorum.
MaÄŸaza sayınız ne kadar fazla olursa olsun seçmiÅŸ olduÄŸunuz eleman bünyeye uygun olmalıdır. Çünkü sizi müÅŸterilerinize karşı temsil eden onlardır. Bu nedenle elemanların her zaman mutlu olması esastır. Personelinize o iÅŸe sahip çıkacak ve iÅŸyerinin onun olduÄŸu hissini mutlaka verin. Ä°ÅŸe alınacak eleman muhakkak kurum kültürüne adapte olabilecek bir kiÅŸi olmalıdır. Tabii öncesinde iÅŸletmemizin kurum kültürünü oluÅŸturmak ta sizin görevleriniz arasındadır. Satış temsilcileriniz veya sizin kıyafetinizi taşıyan bir kiÅŸi mutlaka, müÅŸteriye olumlu davranacak bir yapıda olmalıdır. Aksi takdirde milyar bazında yapılan yatırımlar yok olacaktır. Personelinize para harcamaktan korkmayın. EÄŸitim verin. Harcadığınız para size fazlası ile geri dönecektir ve en önemlisi elemanınıza deÄŸer verdiÄŸinizi gösterin ki o da sizi en iyi ÅŸekilde temsil etsin. EÄŸer bunu baÅŸaramıyorsanız yaptığınız her ÅŸeyi çöpe atacağınızdan emin olun.
Personelinizle paylaşın, sorunlarını dinleyin ve çözüm bulun. Onlara adil davranın. Çalışanlarınızdan ne beklediÄŸinizi açıkça onlarla paylaşın, isteyin. Personelin hem kiÅŸisel geliÅŸimine hem de mesleki geliÅŸimine katkıda bulunacak eÄŸitimleri almasını mutlaka saÄŸlayın. Ve bu iÅŸi de meslek olarak görecek ücret yapısı ve çalışma ÅŸartları da oluÅŸmuÅŸsa gerisi çok da zor olmasa gerek. Bunlar saÄŸlandığında personel kurumunu en iyi ÅŸekilde temsil ederek büyük baÅŸarıların gelmesinde en önemli faktör olacaktır. Ya da deÄŸer görmeyen horlanan bir personelin iÅŸletmenize bakış açısının ne olacağını sizler benden çok daha iyi biliyorsunuz. Ä°ÅŸine sahip çıkmayan bir personel, örnek olarak iade oranlarınızı artırmayacak mı? Kasadaki tavrı ile müÅŸteri kaybına yol açmayacak mı ne dersiniz?
Ä°kinci olarak müÅŸteri iliÅŸkileri konusundaki düÅŸüncelerimize bakacak olursak;
Sadece perakende de deÄŸil ticari hayattaki en önemli unsur müÅŸteridir. Her müÅŸterinin ayrı bir yapısı vardır. Her ÅŸekilde onu mutlu edecek formüller üreterek alışveriÅŸini mutlu bir ÅŸekilde yapacak bir ortam ve davranış ÅŸeklini sunmak zorundasınız. Yani tekrar tekrar gelmeyi saÄŸlamadığınız sürece baÅŸarılı olma imkânınız yok demektir.
Bizler müÅŸterilerimizi anlamak zorundayız. Ödemelerimizi, maaÅŸlarımızı masraflarımızı satmış olduÄŸumuz ürünlerden kazanarak yapmıyor muyuz? O halde müÅŸteri yoksa yaÅŸam ÅŸansı da yok demektir. Hepimizin patronu müÅŸterilerimiz deÄŸil mi? Sakın unutmayın! MüÅŸterisine temiz maÄŸaza sunmayan, ürünün tarihine dikkat etmeyen, reyonda etiketine önem vermeyen, ilgisiz oyuncular yerlerini baÅŸka oyunculara terk edeceklerdir. MüÅŸterisine poÅŸet vermeyi masraf olarak gören zihniyetin bu iÅŸi yapmaya hakkı olmamalıdır. Ürününü zamanında maÄŸazasında bulundurmayan, ilan ettiÄŸi insertinde malını temin etmeyenlerin vay haline. Unutmayın perakende sektörünün patronu müÅŸterilerdir ve müÅŸteri de cezayı keser.
Son olarak da ticari ortaklarımızdan yani tedarikçilerimizden söz etmek istiyorum.
Bizim sektörümüzün olmazsa olmazlarından biri de tedarikçilerimizdir. Perakendenin ana faaliyet konusu ürün satmak deÄŸil mi? Tedarikçiler ve üreticiler olmaz ise o güzelim rafları nasıl dolduracağız? Ne satacağız? Bir deterjan üretmek için ne emekler veriliyor, bir paket un dediÄŸimiz iÅŸin arkasında tarladan reyona nasıl bir çalışma var? Hangi birini bu satırlara sığdırabiliriz, bilemiyorum. MüÅŸterinin daha ucuza daha kaliteli ürünleri alması adına pazarlık edelim, kampanyalar yapalım, müÅŸterilerin düÅŸünceleri ile üretici arasında bir köprü olalım. Fakat tedarikçiyi karşımızda deÄŸil bir elmanın iki yarısıymış gibi görelim. Ortak çıkar onu emrediyor. Tedarikçi bizim iÅŸ ortağımızdır müÅŸterimizle birlikte en önemli sermayemizdir. Tedarikçiyi kaybedersen itibarı da kaybedersin. Beraber olursan birlikte mutlu iÅŸler yaparsın. Tedarikçi rakip deÄŸildir, ticareti birlikte yaptığımız bu sektörün deÄŸerlerdir. Yani kısaca patronu mutlu etmek istiyorsak tedarikçi ile de el ele çalışmak zorundayız.
Ä°ÅŸte bunları bir defa daha düÅŸün. Bugün hala geç deÄŸil. Daha ne bekliyorsun al tedbirini zaman akıp gidiyor.
Ercüment Tunçalp
Yazarımızın bu yazısı Retail Türkiye Dergisinde yayınlanmıştır.